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　　“陳阿姨，您家今年是第二年執(zhí)行咱們的‘煤改電’定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，您可以放心使用。包括電暖氣設(shè)備在內(nèi)的采暖設(shè)備都替您檢查好了，設(shè)備運(yùn)行正常，有什么問(wèn)題您隨時(shí)和我們聯(lián)系。”2020年12月30日，國(guó)網(wǎng)山西省電力公司垣曲縣供電公司營(yíng)業(yè)班班組成員常文斌在入戶調(diào)查時(shí)說(shuō)。

　　入冬以來(lái)，國(guó)網(wǎng)山西省電力公司垣曲縣供電公司把保障“煤改電”客戶供暖作為首要工作任務(wù)，為此，這個(gè)班組已經(jīng)連續(xù)加班50個(gè)晝夜，為的就是在寒冬，確保垣曲9萬(wàn)用戶用電供暖順利。

　　“在一般人看來(lái)，供電設(shè)備的運(yùn)維和應(yīng)急保障是我們國(guó)網(wǎng)員工的重任，然而，想要供電順利運(yùn)行，讓電網(wǎng)末端每一位客戶都享受到優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，就離不開(kāi)我們營(yíng)業(yè)班的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)。”營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)逯鵬霞告訴記者，眼下正值供暖高峰時(shí)期，國(guó)網(wǎng)山西省電力公司垣曲縣供電公司營(yíng)業(yè)班作為垣曲縣供電公司連接用戶的重要窗口，目前正迎來(lái)全年度最“紅火”的業(yè)務(wù)高峰。

　　“你用電，我用心”。2020年，作為全省唯一榮獲“山西省工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)的供電營(yíng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，該營(yíng)業(yè)班以專注的熱情、周到的服務(wù)、及時(shí)的跟蹤贏得了千萬(wàn)客戶的贊許。他們?cè)谄椒驳膷徫簧?，?ldquo;外樹(shù)形象，內(nèi)抓業(yè)務(wù)”的職業(yè)態(tài)度，書寫著作為一名電力人不平凡的工作經(jīng)歷。

　　便民優(yōu)先

　　“我”為客戶省點(diǎn)心

　　“用電報(bào)裝、電費(fèi)核算、新能源拓展、便民繳費(fèi)、用電咨詢，說(shuō)得簡(jiǎn)單點(diǎn)，我們的工作內(nèi)容就是服務(wù)好全縣的每一位用電客戶。”營(yíng)業(yè)班營(yíng)銷部主任李然，是一名已經(jīng)從事?tīng)I(yíng)業(yè)崗位10余年的營(yíng)業(yè)“老兵”。他告訴記者，大到企業(yè)專線鋪送，小到街坊電費(fèi)核算，營(yíng)業(yè)班的成員無(wú)時(shí)無(wú)刻都在與垣曲全縣9萬(wàn)名客戶打著交道。

　　走進(jìn)垣曲縣供電公司營(yíng)業(yè)大廳，整潔的客戶休息區(qū)、方便的客戶書寫區(qū)、優(yōu)雅的工作環(huán)境，處處都彰顯著方便客戶的服務(wù)理念。

　　“面子”有了，“里子”也要跟得上。

　　其中，用電報(bào)裝作為用電戶與供電企業(yè)建立用電關(guān)系的一項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)，是營(yíng)業(yè)班在日常工作中的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。

　　為了更好地滿足高、低壓用電客戶的辦電需求，實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)最少、手續(xù)最簡(jiǎn)，營(yíng)業(yè)班從提升供電服務(wù)出發(fā)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行便民精簡(jiǎn)。

　　“現(xiàn)在，來(lái)咱們營(yíng)業(yè)廳辦理高、低壓用電的環(huán)節(jié)分別縮減到3個(gè)和2個(gè)，客戶辦電所需資料也比過(guò)往少很多。”李然坦言，所謂精簡(jiǎn)流程，無(wú)非就是減少客戶前來(lái)柜臺(tái)的次數(shù)，要想做到這一點(diǎn)，除了在業(yè)務(wù)流程方面下功夫，還要站在每一位用電客戶的角度思考問(wèn)題。

　　為此，營(yíng)業(yè)班建立了報(bào)表微信群，每日發(fā)布客戶報(bào)裝信息，信息共享，履行“一次性告知”服務(wù)要求。通過(guò)營(yíng)業(yè)班自身的業(yè)務(wù)權(quán)限整合，實(shí)現(xiàn)了客戶后續(xù)更名、過(guò)戶、增容、暫停等業(yè)務(wù)辦理的“一站式服務(wù)”。

　　不僅如此，為了確保小微企業(yè)用戶的用電需求，降低他們的用電成本，該班組認(rèn)真踐行“只進(jìn)一扇門”的服務(wù)理念，從客戶辦電需求伊始便及時(shí)追蹤，深入用電一線，實(shí)地了解他們的用電情況。

　　 “我們將低電壓用電客戶的接電容量提升至160kVA，這樣既滿足了他們用電量，又實(shí)現(xiàn)了成本的控制。”常文斌介紹，無(wú)論寒冬酷暑、無(wú)論風(fēng)吹日曬，只要客戶有需求，班組成員都會(huì)在第一時(shí)間進(jìn)行“一對(duì)一”精準(zhǔn)服務(wù)。

　　截至目前，該班組已經(jīng)累計(jì)為32個(gè)滿足條件的小微企業(yè)客戶進(jìn)行低壓接電。

　　長(zhǎng)期以來(lái)，垣曲縣供電公司營(yíng)業(yè)班以孜孜不倦的工作態(tài)度、以客戶為本的服務(wù)原則，為垣曲經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展“供好電、服好務(wù)”，用實(shí)際行動(dòng)將該公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升到一個(gè)新的高度。

　　用心服務(wù)

　　客戶之事無(wú)小事

　　不僅僅是垣曲縣9萬(wàn)名客戶的高、低壓供電點(diǎn)合同簽訂，垣曲縣供電公司營(yíng)業(yè)班，還負(fù)責(zé)著全縣各大高壓電用戶的新裝增容、電動(dòng)汽車充電業(yè)務(wù)以及95598與12345服務(wù)熱線業(yè)務(wù)受理等工作。眼下，又是煤改電業(yè)務(wù)的辦理高峰，營(yíng)業(yè)班的工作忙碌程度可想而知。

　　“2020年，全縣新增煤改電用戶1萬(wàn)余戶，在為期5個(gè)月的供暖周期里，我們要核算幾乎所有相關(guān)業(yè)務(wù)的費(fèi)用補(bǔ)貼和用電情況，對(duì)營(yíng)業(yè)班來(lái)說(shuō)，這是一場(chǎng)必須要打贏的‘拉鋸戰(zhàn)’。”采訪中，該班組的業(yè)務(wù)員王咪咪表示，自己已經(jīng)晝夜工作一周了，這段時(shí)間以來(lái)，班組的所有成員幾乎都是此般連軸作業(yè)。“因?yàn)?lsquo;煤改電’作為一項(xiàng)民生工程，其管理、運(yùn)營(yíng)不允許我們出現(xiàn)任何差錯(cuò)，在核算時(shí)，注意力必須高度集中，細(xì)心再細(xì)心。”她說(shuō)。

　　連日來(lái)，為了保證服務(wù)質(zhì)量和效率，幾個(gè)班組成員8小時(shí)輪一次班，一旦坐下就必須一刻不停地工作，一周下來(lái)往往累得腰酸背痛。然而在面對(duì)客戶的時(shí)候，他們依舊保持著電力人最得體的禮儀和最暖心的微笑。

　　“一周5桶水，送水的小哥都笑稱我們辦公室是‘水牛班’。”王寧是今年剛剛加入這個(gè)集體的供電新人，于他而言，這個(gè)班組的凝聚力是堅(jiān)不可摧的，是他們每一個(gè)人用汗水和付出堆砌出來(lái)的共同使命，短短一年的磨煉，讓他受益匪淺。

　　作為客戶感知供電服務(wù)的直接窗口，班組人員的一言一行、一舉一動(dòng)，客戶都看在眼里，記在心上，在心里作出評(píng)判。雖然工作中事無(wú)巨細(xì)，但在他們的眼里，客戶的事永遠(yuǎn)都是大事。

　　每年的暑期開(kāi)學(xué)，為了滿足入學(xué)需要，很多家長(zhǎng)都需要辦理更名過(guò)戶等業(yè)務(wù)。此項(xiàng)業(yè)務(wù)的集中辦理往往時(shí)間緊急、任務(wù)繁重。“孩子上學(xué)是家長(zhǎng)最關(guān)心的事情，我們作為其中一環(huán)，更是容不得半點(diǎn)怠慢，但是因?yàn)闃I(yè)務(wù)扎堆、時(shí)間緊迫，即便是加班加點(diǎn)的趕工，我們也時(shí)常得不到客戶的理解。”談及工作上的難點(diǎn)，李然告訴記者，無(wú)論多累，他們營(yíng)業(yè)班都可以面對(duì)，唯獨(dú)客戶的需求得不到滿足時(shí)，他們揪心著急。“客戶事，無(wú)小事。每年寒暑的工作峰期看似辛苦，但是一想到能夠?yàn)樵f(wàn)千家庭盡出供電人自己的一份力，我們的成就感就油然而生。”李然說(shuō)。

　　在每一處供電接口的背后，在群眾滿意用電的身后，該營(yíng)業(yè)班都堅(jiān)持把每一件簡(jiǎn)單的事情做好，雖然沒(méi)有什么可歌可泣的事跡，但他們每天用實(shí)際行動(dòng)堅(jiān)守著“你用電，我用心”的初心使命。

　　主動(dòng)作為

　　“我”把客戶放心間

　　要想真正踐行“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，就要下功夫創(chuàng)新服務(wù)模式，想客戶之所想、急客戶之所急。面對(duì)來(lái)來(lái)往往的客戶，提高服務(wù)效率成了營(yíng)業(yè)班致力追求的目標(biāo)。為此，“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP就成了營(yíng)業(yè)班達(dá)成目標(biāo)的好幫手。

　　“在手機(jī)上下載、注冊(cè)‘網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)’APP后，您在家就可以輕松享受到和營(yíng)業(yè)廳一樣的服務(wù)啦，您手機(jī)給我，我教您。”采訪期間，在垣曲縣供電公司營(yíng)業(yè)大廳，營(yíng)業(yè)班成員梁倩對(duì)前來(lái)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的客戶馮樹(shù)才細(xì)致的介紹到。

　　自從“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP上線推廣以來(lái)，這個(gè)來(lái)自縣城的小團(tuán)隊(duì)緊跟時(shí)代步伐，以線下推廣為突破口，加大對(duì)線上業(yè)務(wù)的推廣力度，力求將線上辦電的便利推廣至全縣。

　　“前幾年，線上辦業(yè)務(wù)對(duì)我們?cè)鷣?lái)說(shuō)，還是個(gè)新鮮事。在推廣過(guò)程中，客戶往往會(huì)拒絕嘗試，所以，推廣過(guò)程并不順利。”梁倩說(shuō)，為了真正方便客戶，兩年間，他們堅(jiān)持在辦電業(yè)務(wù)過(guò)程中向客戶推廣，用真心打動(dòng)客戶。

　　功夫不負(fù)有心人，在營(yíng)業(yè)班不懈努力的推廣下，截至2020年11月，垣曲縣電力客戶已實(shí)現(xiàn)線上渠道推廣全覆蓋，月均線上繳費(fèi)率達(dá)到90%以上，線上業(yè)務(wù)辦理率達(dá)到95%以上，居全省前列。

　　2019年，垣曲縣用電量不斷攀升，屢創(chuàng)峰值，全年用電量由之前的3.17億千瓦時(shí)增長(zhǎng)到4.22億千瓦時(shí)，增長(zhǎng)幅度達(dá)到33.36%，2020年售電量預(yù)計(jì)會(huì)同比再增長(zhǎng)18%，這一數(shù)據(jù)的變化，將業(yè)務(wù)壓力再次增加到了營(yíng)業(yè)班的頭上。

　　為盡快適應(yīng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)帶來(lái)的變化，該班組以提升業(yè)務(wù)水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧為重點(diǎn)，全體員工苦練優(yōu)質(zhì)服務(wù)“內(nèi)功”，通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)提升員工技能水平。

　　“用電量的增長(zhǎng)主要來(lái)自我們縣工業(yè)的發(fā)展，不少企業(yè)的投產(chǎn)增產(chǎn)是用電量不斷攀升的原因。”李然表示，為了服務(wù)好此類客戶，他們主動(dòng)出擊、對(duì)接客戶，用優(yōu)質(zhì)的細(xì)化服務(wù)對(duì)大客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行了過(guò)程跟蹤、辦結(jié)回訪、監(jiān)督落實(shí)等全流程管控。

　　做好客戶用電小顧問(wèn)，嘴皮子磨破了；服務(wù)客戶用電一對(duì)一，鞋底子跑爛了。多年來(lái)，營(yíng)業(yè)班用“你用電，我用心”的服務(wù)理念，用心做好能源管家這一角色，實(shí)現(xiàn)了全年優(yōu)質(zhì)服務(wù)零投訴、客戶滿意百分百。

　　2017年獲得運(yùn)城市總工會(huì)“運(yùn)城市工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)；2018年獲得國(guó)家電網(wǎng)公司“先進(jìn)班組”榮譽(yù)稱號(hào)；2020年榮獲山西省總工會(huì)頒發(fā)的“山西省工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)，垣曲縣供電公司營(yíng)業(yè)班贏得了社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)，踐行著電力人“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的工作態(tài)度，無(wú)悔于新時(shí)代勞動(dòng)者盡本分、恒堅(jiān)守的奮斗強(qiáng)音。（記者 劉凱華 范楚喬 見(jiàn)習(xí)記者 荊毅萍）