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　　各縣（市、區(qū)）人民政府，運城開發(fā)區(qū)管委會，市直各有關單位：

　　為推動運城市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務臺（以下簡稱110）高效對接聯(lián)動，科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發(fā)警情，為人民群眾提供專業(yè)便捷高效的公共服務，根據(jù)《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）、《山西省人民政府辦公廳關于推動全省12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的實施意見》（晉政辦發(fā)〔2022〕92號）精神，結合運城實際，制定本方案。

　　一、工作目標

　　以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真貫徹落實黨的二十大精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以對接聯(lián)動機制順暢運行、更好更快受理解決群眾訴求為目標，分流聯(lián)動事項高效辦理為重點，平臺數(shù)據(jù)智能應用為支撐，加快建成職責明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接聯(lián)動機制，科學合理實現(xiàn)話務訴求的精準推送和分流，進一步提升政務服務便民水平，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。2023年底前，在雙方話務一鍵轉接的基礎上，進一步實現(xiàn)系統(tǒng)工單互轉，以及12345與110平臺互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)融合共享，不斷提升對接聯(lián)動工作的規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。

　　二、明確12345與110的職責邊界

　　12345是市政府受理經(jīng)營主體和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺，受理范圍為：政策法規(guī)、政務信息和公共服務信息等方面的咨詢；影響正常生產(chǎn)生活的非緊急類事項的求助；對經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、政務服務、生態(tài)文明保護等方面提出的意見建議；對政府部門和承擔公共管理服務職能的企事業(yè)單位及其工作人員在工作作風、工作效率、工作質(zhì)量等方面的投訴、舉報，對生產(chǎn)經(jīng)營單位違法違規(guī)行為和未依法履行社會責任方面的舉報；其他需要反映的非緊急問題。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

　　110是公安機關受理處置經(jīng)營主體和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件，以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。

　　建立健全高效對接聯(lián)動機制

　?。ㄒ唬┮平晦D辦機制。建立經(jīng)營主體和群眾來電“一鍵轉接、快速受理”的高效工作流程。12345或110接到明確屬于對方受理范圍的事項時，一鍵轉接至對方受理。12345接到屬于縣級110的訴求事項或需派警處置時，通過市級110平臺轉派至縣級110辦理。110接到屬于12345的訴求事項時，通過110平臺轉至12345辦理。對責任單位不明確、職責交叉或一鍵轉接不成功的事項，由市級12345與110協(xié)商確定受理平臺，協(xié)商無果的，按照首接負責制由最先接到訴求的單位先行受理。對明確不屬于雙方受理范圍的事項，最先接聽的話務人員要做好合理引導和解釋工作。對可能危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。此外，12345接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間推送至市級110處置；各級12345承辦單位在訴求辦理過程中發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應當聯(lián)動本級110派警處置。各級110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力、極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的由110移交12345，再由12345及時將訴求事項轉至屬地政府或相關職能部門開展聯(lián)合調(diào)處，推動矛盾隱患源頭化解。12345與110事項移交轉接按照《12345、110分流轉辦事項清單（試行）》執(zhí)行，并不斷修訂完善。

　?。ǘ┓旨夗憫獧C制。市政府辦公室會同市公安局制定來源于12345和110的一般事件、較大事件、重大事件、特別重大事件四級聯(lián)動響應分級處置機制，一般事件由各職能部門按照既定職責在規(guī)定時間處置；較大及以上事件由110派警先行處置，同時通知12345協(xié)調(diào)有關部門聯(lián)合處置，對需要協(xié)調(diào)社會資源參與處置的，由市政府統(tǒng)一指揮調(diào)度，確保公共安全和群眾人身財產(chǎn)安全。

　?。ㄈ甭?lián)動機制。12345、110要分別與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線建立應急聯(lián)動機制，確保一旦發(fā)生自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應、高效處置。要分別建立健全受理此類突發(fā)事件的應急聯(lián)動方案，確保為經(jīng)營主體和群眾提供及時、專業(yè)、高效的緊急救助服務，避免群眾辦事多頭找的現(xiàn)象。

　?。ㄋ模┲蛋嘀凳刂贫取８骷壵畱惫芾?、衛(wèi)生健康、市場監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境、城市管理、民政、供電、供水等承擔經(jīng)常性社會服務、緊急救援和應急處理的部門以及與民生密切相關的公用事業(yè)單位，要依托現(xiàn)有值班值守制度，與12345、110建立應急聯(lián)動機制，健全完善應急處置預案，確保群眾相應的求助事項及時妥善解決。

　　（五）聯(lián)席會議制度。市政府建立由常務副市長任召集人，市政府辦公室、市公安局主要負責人任副召集人，市直各有關單位分管負責人為成員的12345與110高效對接聯(lián)動聯(lián)席會議制度，聯(lián)席會議辦公室設在市政府辦公室。聯(lián)席會議主要負責組織有關單位按照職責分工抓好訴求辦理，協(xié)調(diào)解決涉及多部門的熱點難點問題。各縣（市、區(qū)）要參照建立相應的聯(lián)席會議制度。

　　（六）考核考評機制。市、縣兩級政府辦公室、公安局要把接收的分流轉辦事項辦理情況進行考核考評，定期統(tǒng)計匯總各單位訴求辦理情況，通過專報等形式報告本級政府、通報至各單位，不斷提升訴求辦理質(zhì)效，確保經(jīng)營主體和群眾訴求“事事有人管、件件有落實”。

　　四、強化系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)共享應用

　?。ㄒ唬┩苿悠脚_融合互通。按照高效務實、便民利民、保護隱私的原則，建立統(tǒng)一的接口標準、管理權限、流程規(guī)范，做好12345與市、縣110信息化系統(tǒng)平臺的技術改造和提質(zhì)升級，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工作流轉單雙向流轉、受理反饋閉環(huán)運行、分流事項跟蹤督辦和智能監(jiān)管。

　　（二）加強數(shù)據(jù)共享應用。雙向分流聯(lián)動事項相關數(shù)據(jù)，要在確保安全的前提下，12345與市、縣110統(tǒng)一開放共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。最大限度挖掘數(shù)據(jù)價值，綜合應用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開展融合研判，為部門履職、效能監(jiān)管和科學決策提供支撐。

　　五、持續(xù)提升12345和110的接辦質(zhì)效

　　（一）推進熱線能力建設。12345要持續(xù)整合資源，在現(xiàn)有“多元渠道反映、一個口徑受理”的基礎上，結合12345受理范圍，繼續(xù)摸排市本級提供政務便民服務的熱線、網(wǎng)絡平臺等，應歸盡歸；要強化科技賦能，進一步加強12345信息化系統(tǒng)和網(wǎng)上能力建設，以便更好地方便群眾、服務群眾。

　?。ǘ嵤┙釉V即辦改革。12345要加強知識庫建設，建立各單位及時向12345推送最新政策、高頻咨詢事項“一問一答”口徑工作機制，不斷提高工作人員解答準確性和效率。

　　（三）提升接處警工作效能。公安機關要根據(jù)本地區(qū)110接警量，科學合理設置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調(diào)度民警，強化設備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求。建立各警種和實戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應機制，加強對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，積極探索推行預防警務，有效提升接處警工作效能。

　　六、保障措施

　?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。市政府辦公室、市公安局共同組建12345與110高效對接聯(lián)動工作專班，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關具體事宜。各級各單位要高度重視，根據(jù)工作職責和要求，積極協(xié)調(diào)解決對接聯(lián)動工作中遇到的困難和問題，切實構建各司其職、各負其責的聯(lián)動體系，做到響應及時、處置有力。

　?。ǘ┘訌娭С直Ｕ?。各級財政要根據(jù)工作需要加大對12345與110高效對接聯(lián)動工作的經(jīng)費保障力度。各級各單位要加強12345與110聯(lián)動處置隊伍建設和管理，針對性開展業(yè)務培訓，不斷提高工作人員綜合素質(zhì)、服務水平。

　?。ㄈ┘訌娦麄饕龑?。各級各單位要充分利用網(wǎng)站、媒體等渠道，廣泛宣傳12345與110的工作職責、受理范圍和各職能部門服務事項等，引導經(jīng)營主體和群眾正確使用12345與110。對惡意騷擾12345與110等違法行為，加大依法打擊和曝光力度，提升全社會遵紀守法意識。

　　附件：12345、110分流轉辦事項清單（試行）

　　運城市人民政府辦公室

　　2023年12月29日

　　（此件公開發(fā)布）

　　附件

　　12345、110分流轉辦事項清單（試行）

　　一、12345轉110受理事項參考清單

　　二、110轉12345受理事項參考清單