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市政務(wù)服務(wù)中心以“新質(zhì)服務(wù)力”賦能營商環(huán)境——

“優(yōu)”無止境 步步為“營”

　　環(huán)境升級(jí)，打造有溫度的服務(wù)專區(qū)；窗口優(yōu)化，業(yè)務(wù)辦理更加集成高效；素質(zhì)提升，服務(wù)辦事群眾更加主動(dòng)作為；作風(fēng)鍛造，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”“易辦”轉(zhuǎn)變……

　　今年8月以來，市政務(wù)服務(wù)中心錨定全市糾治審批服務(wù)中的“辦事難、辦事慢、辦事繁”問題，以提高群眾滿意度為工作著力點(diǎn)，以推進(jìn)“高效辦成一件事”為牽引，以政務(wù)服務(wù)提升為目標(biāo)，聚焦企業(yè)群眾辦事的堵點(diǎn)難點(diǎn)，創(chuàng)新工作方式，拓寬服務(wù)渠道，優(yōu)化服務(wù)方式，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，助力營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化升級(jí)。

空間再造 硬件“改版”

　　9月24日上午9時(shí)，記者來到市政務(wù)大廳入口處，導(dǎo)服臺(tái)“幫辦代辦服務(wù)站”“急難愁盼辦事處”字樣映入眼簾，上面還擺放著“一樓窗口40號(hào)公交卡愛心卡”標(biāo)識(shí)牌，此前功能單一的導(dǎo)服臺(tái)已然“變臉”升級(jí)，成為綜合服務(wù)崗。

　　“為更好方便群眾辦事，我們將這片區(qū)域進(jìn)行整合，集導(dǎo)服臺(tái)、‘辦不成事’反映窗口、幫辦代辦窗口和學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站于一體，推行咨詢導(dǎo)辦、志愿服務(wù)與‘兜底服務(wù)’協(xié)調(diào)工作機(jī)制，并安排6名幫辦人員，通過提前介入、主動(dòng)問需、積極導(dǎo)辦、免費(fèi)幫辦代辦等一站式全流程服務(wù)，提升群眾辦事體驗(yàn)和效率。”市政務(wù)服務(wù)中心綜合受理科負(fù)責(zé)人說，“特別是針對(duì)老年人辦理老年公交卡的情況，我們除了在入口處進(jìn)行導(dǎo)引標(biāo)識(shí)外，還開辟了綠色通道，提前引導(dǎo)老年人入場(chǎng)辦理，有效錯(cuò)開辦事群眾入場(chǎng)高峰，目前共辦理公交卡業(yè)務(wù)51031件。”

　　進(jìn)入政務(wù)大廳，首先映入眼簾的是不動(dòng)產(chǎn)專區(qū)。在這里，辦事群眾均勻分布在各個(gè)綜合平行窗口辦理業(yè)務(wù)，曾經(jīng)的存量轉(zhuǎn)移、抵押登記、首次登記等令人眼花繚亂的單項(xiàng)環(huán)節(jié)窗口已成為歷史，昔日排“長龍隊(duì)”現(xiàn)象也不復(fù)存在。

　　“之前窗口服務(wù)面窄且種類多，導(dǎo)致群眾辦一件事要到好幾個(gè)窗口反復(fù)排隊(duì)，浪費(fèi)大把時(shí)間。如今，我們調(diào)整新設(shè)了8個(gè)綜合平行窗口，去任何一個(gè)窗口都能全流程辦理。”該中心不動(dòng)產(chǎn)交易窗口首席代表孫曉蘭說，“同時(shí)，針對(duì)辦事群眾多、業(yè)務(wù)量大的事項(xiàng)，我們?cè)鲈O(shè)了兩個(gè)咨詢預(yù)審窗口，有效避免群眾因資料不齊全或不規(guī)范至受理窗口不能一次辦結(jié)等問題；針對(duì)簡單事項(xiàng)增設(shè)1個(gè)即來即辦窗口，讓群眾即來即辦、即辦即走，減少排隊(duì)等候時(shí)間。”

　　在9號(hào)“新建房契稅辦理”窗口和10號(hào)“對(duì)企綠色通道不動(dòng)產(chǎn)綜合服務(wù)”窗口，市稅務(wù)部門和該中心工作人員面對(duì)面一窗平行受理，將原本需要分別在稅務(wù)部門和不動(dòng)產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)辦理的不動(dòng)產(chǎn)涉稅業(yè)務(wù)和登記業(yè)務(wù)，整合到同一窗口辦理。

　　“之前這片區(qū)域是房產(chǎn)和公證兩個(gè)部門，經(jīng)過整合調(diào)整，將業(yè)務(wù)量較少的這兩個(gè)部門調(diào)整到二樓。目前，我們共開設(shè)了6對(duì)稅務(wù)局不動(dòng)產(chǎn)一窗受理窗口，推動(dòng)不動(dòng)產(chǎn)交易和登記的便利化。”孫曉蘭說。

　　物理空間再造，服務(wù)更集約。不僅如此，市政務(wù)服務(wù)中心還不斷完善大廳的便民設(shè)施，加強(qiáng)志愿服務(wù)站、無障礙衛(wèi)生間管理，定期檢查維護(hù)輪椅、雨傘、老花鏡、放大鏡、飲水機(jī)、AED自動(dòng)體外除顫儀等便民設(shè)施，及時(shí)補(bǔ)充更新急救藥箱藥品，隨時(shí)滿足群眾辦事過程中的各種需求；在高頻業(yè)務(wù)窗口前增設(shè)等候區(qū)，配備椅子、飲水機(jī)等設(shè)施，讓群眾在等待辦事的過程中感受到貼心的關(guān)懷。

素質(zhì)再造 質(zhì)效“提檔”

　　“市政務(wù)大廳25號(hào)不動(dòng)產(chǎn)窗口和56號(hào)公積金窗口，工作人員態(tài)度熱情、辦事效率高，解決了我的燃眉之急，希望相關(guān)部門予以表揚(yáng)。”9月14日，市政務(wù)服務(wù)中心收到“12345”政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)來的感謝函，字里行間流露著市民楊先生對(duì)工作人員服務(wù)的認(rèn)可。

　　原來，楊先生退休后一直在北京工作，此次風(fēng)塵仆仆返鄉(xiāng)主要是辦理房產(chǎn)登記手續(xù)，遂前往市政務(wù)大廳。9月14日上午10點(diǎn)，楊先生先是前往56號(hào)窗口辦理公積金提取業(yè)務(wù)，但在準(zhǔn)備提交相關(guān)材料時(shí)發(fā)現(xiàn)未攜帶結(jié)婚證原件，加之當(dāng)天下午還要趕飛機(jī)前往北京，此時(shí)他有點(diǎn)焦灼不安。

　　“如果圖省事，我完全可以以此為理由拒絕辦理，或要求他返回家中取件。但當(dāng)時(shí)的情況下，他心急如焚的樣子使我感同身受，便決定啟動(dòng)綠色通道特事特辦。”面對(duì)楊先生的困擾，56號(hào)窗口工作人員張孟玉說，“利用單位與民政局建立的信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)，我在線對(duì)楊先生的婚姻狀況迅速進(jìn)行核實(shí)，經(jīng)多方取證后確認(rèn)其夫妻關(guān)系屬實(shí)，滿足公積金提取業(yè)務(wù)中關(guān)于婚姻關(guān)系證明的要求，相關(guān)業(yè)務(wù)也就順利進(jìn)入下一階段。”

　　緊接著，楊先生又到25號(hào)窗口咨詢辦理不動(dòng)產(chǎn)證書。“楊先生購買的怡世名邸小區(qū)房屋曾因法律糾紛被查封，現(xiàn)根據(jù)法院判決文書，他要將所屬房屋歸于名下，就辦理了不動(dòng)產(chǎn)首次轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)。”窗口工作人員邵婷告訴記者，“首轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)一般情況是批量處理，需要3天時(shí)間，但楊先生想在中秋節(jié)前拿到不動(dòng)產(chǎn)證書。我們考慮到他年齡較大且節(jié)后必須返回工作崗位的特殊情況，便開通了綠色通道給其單獨(dú)辦理，不到20分鐘完成了核驗(yàn)、受理、審核、制證等業(yè)務(wù)流程。”

　　素質(zhì)再造，服務(wù)更高效。為進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)水平，市政務(wù)服務(wù)中心察民情、聽民聲、解民憂，結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)，全面提高人員素質(zhì)。要求各入駐窗口科學(xué)制定人員管理培訓(xùn)計(jì)劃，每周組織不少于一次的能力提升培訓(xùn)，竭力提升工作人員的業(yè)務(wù)水平、溝通技巧和服務(wù)意識(shí)；嚴(yán)格督促窗口工作人員落實(shí)首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、AB崗等相關(guān)制度；定期安排窗口工作人員進(jìn)行崗位輪換，鼓勵(lì)工作人員積極參與服務(wù)案例分析和交流活動(dòng)，不斷提升解決實(shí)際問題的能力和應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的應(yīng)變能力。

作風(fēng)再造 服務(wù)“擴(kuò)容”

　　8月10日，周六。一大早，市政務(wù)大廳值班人員意外地發(fā)現(xiàn)，大廳自助打印機(jī)前等候辦理業(yè)務(wù)的市民就已擠擠挨挨。

　　“一般情況下，在周六、周日期間，我們會(huì)安排部分工作人員值班值守，其余人員休息。結(jié)果當(dāng)天情況較為特殊，值班人員反映情況后，我們?cè)儐柕弥?，原來是鹽湖區(qū)教育局在前一天發(fā)布公告，要求中心城區(qū)義務(wù)教育學(xué)校招生網(wǎng)上報(bào)名需要辦理不動(dòng)產(chǎn)登記信息查詢證明（無房證明）。雖然公告上面說一周內(nèi)要求家長提供不動(dòng)產(chǎn)登記信息查詢證明，但幾乎所有家長都選擇在這兩天辦理。”市政務(wù)服務(wù)中心綜合科負(fù)責(zé)人說，“對(duì)此突發(fā)情況，我們毫不猶豫，立即通知中心工作人員放棄周末休息到崗工作。不到半個(gè)小時(shí)，大家全部到崗，增設(shè)辦事窗口、增加服務(wù)人員、延長服務(wù)時(shí)間，齊心協(xié)力為新生入學(xué)提供便利，共計(jì)辦理不動(dòng)產(chǎn)登記信息查詢證明（無房證明）4398件。”

　　作風(fēng)再造，服務(wù)“擴(kuò)容”。為有效解決企業(yè)和群眾“上班沒空辦、休息時(shí)間沒處辦”的難點(diǎn)問題，市政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)，通過拓展服務(wù)時(shí)間和服務(wù)范圍，最大限度方便企業(yè)和群眾。

　　“推行延時(shí)服務(wù)，確保窗口當(dāng)天申請(qǐng)業(yè)務(wù)全部受理完畢，特別是在周六、周日期間，不動(dòng)產(chǎn)、公積金等高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)‘不打烊’，為群眾提供不間斷服務(wù)。”市政務(wù)服務(wù)中心公共服務(wù)科負(fù)責(zé)人說，“針對(duì)老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w，我們開展主動(dòng)上門服務(wù)，確保群眾足不出戶即可辦結(jié)業(yè)務(wù)。近一個(gè)月來，不動(dòng)產(chǎn)窗口針對(duì)特殊群體開展主動(dòng)上門服務(wù)26次，贏得群眾廣泛好評(píng)。”

　　此外，市政務(wù)服務(wù)中心還強(qiáng)化與12345熱線聯(lián)通聯(lián)動(dòng)。加強(qiáng)與市民投訴受理中心的合作，建立更加緊密的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，形成工作合力，更好地傾聽群眾聲音，解決群眾關(guān)切問題；研究建立“三方通話”機(jī)制，通過政務(wù)服務(wù)窗口與12345熱線聯(lián)通聯(lián)動(dòng)，實(shí)時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切和訴求，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)訴求一鍵直達(dá)，降低12345流轉(zhuǎn)工單數(shù)量，提升工作效率和群眾體驗(yàn)。

　　“優(yōu)”無止境，步步為“營”。群眾滿意只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)；營商環(huán)境只有更好，沒有最好。下一步，市政務(wù)服務(wù)中心將以“為人民群眾帶來更好的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)”為目標(biāo)，把“群眾事”當(dāng)成“自家事”，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化建設(shè)，努力開創(chuàng)基層政務(wù)服務(wù)效能新境界。（ 楊紅義 柴瑜竟）